En nuestro artículo sobre los Beneficios de automatizar tu proceso comercial vimos que el proceso de venta no es una actividad única sino un conjunto de actividades que requieren recorrer un camino estructurado e integrado ya que involucra diferentes áreas de tu organización. Parte de un trabajo en conjunto durante el cual es importante ser consistentes en el mensaje que se le envía al cliente potencial así como en la propuesta de valor que se le está ofreciendo como empresa y como marca. 

Es por esto que en CorpoNet nos hemos dado a la tarea de brindarte esta guía de 8 pasos que te ayudará a estructurar e implementar de manera más eficiente tu proceso comercial y así tengas la capacidad de gestionar todas las actividades que se llevan a cabo durante éste así como poder identificar de manera óptima cada una de las ventas potenciales futuras así como la etapa específica en la que se encuentra cada uno de tus prospectos.

Pasos para automatizar tu proceso comercial

1. Realizar un análisis de clientes y mercados potenciales

El primer paso de todo el proceso comercial es tener bien definido quiénes son tus clientes potenciales. Es fundamental que antes de planear cualquier estrategia de venta y de diseñar la estructura de tu ciclo de ventas realices un análisis del mercado para poder identificar el o los segmentos a los que dirigirás tus esfuerzos de mercadotecnia para prospectar los clientes potenciales, y los de ventas para darles el seguimiento adecuado.

Es primordial que cada uno de estos segmentos esté bien definido y cuente con características propias que lo distingan de los demás, que valides que tu producto o servicio tiene la capacidad de resolver su necesidad, que tengas los recursos para llegar a ellos, que sean de un tamaño suficiente para ser rentables además de ser medible ya que solamente de esa manera podrás corroborar si los esfuerzos puestos en ellos serán rentables.

Toma en cuenta que los procesos de segmentación están en constante evolución ya que los perfiles de los consumidores así como su proceso comercial tienden a cambiar debido a múltiples factores por lo que es recomendable que periódicamente hagas una revisión de tu mercado meta.

2. Definir la oferta de valor y estrategia para cada segmento de mercado

Una vez que tienes identificado y validado tu mercado meta, el siguiente paso es que en base a esa segmentación definas una propuesta de valor para cada uno de tus segmentos de mercado, ésta será eficaz en la medida en que el prospecto perciba que el producto o servicio que ofreces resolverá su problemática y le comunique los diferenciadores de tu empresa y producto o servicio con respecto a la competencia. En este punto es donde toma importancia tener un perfil definido de cada uno de los segmentos, conocer sus motivadores de compra y entender sus necesidades.

Es importante tomar en cuenta que aunque tengas bien identificados tus segmentos de mercado y esto te facilite planear una estrategia para llegar a ellos de manera homogénea al compartir características y comportamientos no debes de olvidar que la propuesta de valor definitiva, en algunas ocasiones, la entregarás de manera personalizada.

3. Alinear las etapas de compra del cliente con las etapas de tu proceso comercial

Un paso fundamental durante el ciclo de ventas es alinear tu metodología de ventas al proceso de compra de tu cliente potencial con el fin de poder entender mejor cómo es que lo lleva a cabo, poder entregar el mensaje correcto al comprador en el momento adecuado y tener la capacidad de ir acompañándolo durante este camino de la manera más eficiente generando valor y confianza. Esto te brindará el beneficio de tener claridad en cuanto a las acciones que debes tomar en cada etapa para que avance hasta lograr el cierre de la venta, tu equipo de ventas podrá ser más efectivo y productivo en el desarrollo del proceso comercial.

La forma en que se comportan los procesos de venta es similar a un embudo (también se le conoce como Pipeline o Funnel) ya que durante el mismo se va reduciendo el número de oportunidades que pasan de una etapa a otra. Si la calidad de los prospectos que ingresan al “embudo” es deficiente, será mayor la pérdida de oportunidades y esto significaría estar utilizando recursos de manera ineficiente.



4. Establecer las diferentes actividades a realizar en cada etapa (de parte de los vendedores)

Cada una de las etapas del proceso comercial tiene sus propios procedimientos y características por lo que es esencial que se tengan bien delimitadas para no mezclar las actividades pertenecientes a cada una de las fases.

Para cada una de las fases del ciclo de venta es importante que consideres y establezcas:

a) Procesos: Definición clara de las actividades principales que tu equipo de ventas debe realizar en cada etapa.

b) Documentos: Durante cada una de las etapas, se van a requerir distintos documentos y/o formatos para dar seguimiento a los prospectos, algunos de ellos son:

- Materiales de mercadotecnia como folletos, CD’s, portafolio de negocios con la información de tu empresa y producto etc.

- Formatos administrativos como propuesta económica, contratos, acuerdos comerciales, etc.

c) Tasas de conversión: Es recomendable que determines cuál es el nivel o tasa de pérdida de prospectos entre una etapa y otra, por ejemplo puedes definir que de la primera etapa a la segunda se pierde el 40% de las oportunidades, del paso 2 al 3 se pierde el 30% y así sucesivamente. En la medida en que conozcas bien tu proceso de ventas y tengas identificado cuántos prospectos deberán estar en cada etapa, mayor control tendrás sobre los resultados de las ventas.

d) Tiempos estándar por etapa: De igual manera que con la tasa de conversión, es esencial que conozcas los procesos de tu empresa y de acuerdo a eso puedas definir el tiempo estimado que idealmente debería permanecer un prospecto en cada etapa y después de esto avanzar, esta medida te ayudará a monitorear si las oportunidades están continuando el camino o por alguna razón están detenidas y tienes que tomar alguna acción.

e) Revisión de seguimiento por etapa: Cada cliente potencial se encuentra en una etapa distinta del ciclo comercial y así mismo de su propio proceso de compra por lo que necesitará información específica y distintos estímulos que lo ayuden a elegir a tu empresa, esto hace que tome mucha importancia la planificación que lleves a cabo detallando lo que quieres que suceda en cada contacto que tenga el representante de tu empresa con el prospecto.

Es fundamental que constantemente estés realizando un programa de mejora continua para este proceso desde la segmentación de tu mercado meta, la calificación de los prospectos, las actividades correspondientes a cada fase, la atención que requieren así como los tiempos y tasas de conversión, de esta manera generarás cada vez prospectos de mayor calidad y con mayores probabilidades de convertirse en una venta.



5. Integración con los procesos administrativos y operativos

Cuando ya se ha realizado la venta, es necesario establecer los procedimientos a seguir para integrar los procesos comerciales con las áreas de administración y operaciones. Como lo hemos mencionado con anterioridad, el proceso de ventas involucra a distintas áreas de la empresa y es justamente la comunicación y armonía que exista entre éstas lo que ayudará al éxito integral de todo el ciclo de ventas.

El área administrativa de la empresa es la que va a proveer al vendedor de los documentos legales y contractuales para poder realizar el cierre de la venta. De igual manera, es el departamento encargado de generar la factura y realizar la cobranza correspondiente, por esto es muy importante que haya un flujo continuo de información y el cliente pueda percibir que existe coordinación, lo cual le dará la confianza que requiere al realizar la compra.

Es también crucial la participación de las áreas operativas como son almacén y logística en el caso de que la compra haya sido de un producto para que se realice la entrega en tiempo y forma tal cual se acordó en el contrato.

Integrar los procesos comerciales, administrativos y operativos traen a tu empresa el beneficio de contar con una información consistente tanto de manera interna como para tu cliente, lo que se traduce en un servicio de nivel superior.

6. Evaluar la experiencia de compra del consumidor

En el mundo actual de negocios, el reto principal de las organizaciones no termina con el cierre de la venta sino logrando la plena satisfacción del cliente ya que esto es lo que ayudará a que tu empresa y tu marca ocupen un lugar positivo en la mente del consumidor; sin embargo esto ha dejado de ser solamente un asunto del departamento de mercadotecnia o de ventas, hoy en día es un tema que involucra a todas las áreas funcionales de tu compañía.

La herramienta más utilizada para medir la satisfacción de tu cliente es una encuesta la cual generalmente se realiza después de haberse realizado la compra. Es importante que cuides la calidad y la cantidad de las preguntas que se incluyan para que te aporten la información que necesitas y no requieran de mucho tiempo del cliente para contestarlas, así podrás contar con su disposición.

¿Por qué es importante lograr la satisfacción del cliente?

Mantener el enfoque en la satisfacción de los clientes debería ser la premisa de toda organización ya que son su razón de ser y los que aportan las ganancias de la compañía, sin embargo también existen beneficios muy específicos de contar con clientes satisfechos como los siguientes:

• Tienden a realizar una re-compra o la compra de algún otro producto o servicio que ofrezca tu empresa.

• Comunican a otros sus experiencias positivas con el producto o servicio.

• Eligen tu empresa en lugar de la competencia, lo que te genera más participación de mercado y lealtad.

Algunos especialistas en el tema de satisfacción y lealtad del cliente afirman que la mejor manera de medir estos indicadores es a través del % de clientes que vuelven a comprarte algún servicio o producto, la re-compra.

7. Otorgar servicio post-venta

Las actividades de post-venta consisten en continuar con el ciclo de la venta mediante acciones posteriores al cierre de la misma. Dependiendo de cada empresa, estos pueden variar, sin embargo podemos mencionar algunos ejemplos. 

• Seguimiento inmediato a la compra para verificar la correcta entrega del producto o servicio.

• Instalación en caso de que sea necesario.

• Reparaciones. 

• Asesoría técnica respecto al producto o servicio.

• Manejo de quejas y/o sugerencias.

Cuando ofreces a tu cliente un servicio post-venta de calidad estás reafirmando el compromiso de tu empresa de lograr su satisfacción total desde el primer contacto, buscando una relación a largo plazo.

Aprovecha la información que surge de este contacto posterior a la venta ya que te puede ser muy útil para realizar mejoras a tus productos, servicios y procesos, es decir, al interactuar directamente con los clientes y tomar en cuenta sus comentarios, podrás entrar en un ciclo de mejora continua lo cual te ayudará a que tu empresa sea más eficiente y exitosa.

8. Definir los procedimientos para realizar una re-venta o venta cruzada, determinar plazos para seguimiento

Para poder llevar a cabo con éxito una estrategia de re-compra o venta cruzada a tu cliente es importante que lo conozcas bien y contar con información actualizada sobre él durante todo el proceso comercial para averiguar cómo han cambiado sus necesidades y cuál es su nivel de satisfacción con respecto a tu empresa y los productos que ofrece.

Determina los tiempos y procesos a seguir dependiendo del conocimiento que tengas de tu proceso de ventas, la clave se encuentra en lograr un equilibrio ya que debe ser realizada de manera sutil, si el vendedor no la realiza en el tiempo correcto puede perder la oportunidad de venta y si es muy insistente, la acción puede ser percibida por el cliente como intrusiva y provocar el rechazo. Estas estrategias deben de darle un valor agregado al cliente, de ser así dará el resultado esperado.

Toma en cuenta que lograr la lealtad y fidelización del cliente a través de su satisfacción debe ser prioridad para la empresa y en base a esto es que se debe adaptar y mejorar tu oferta de productos.

Por último, gestionar tu proceso comercial apoyado en una herramienta tecnológica que lo automatice lo hará más sencillo al manejar una sola base de datos con información consistente, tu seguimiento será más eficiente y en tiempo correcto.

Controlar y evaluar constantemente tu proceso de ventas te ayudará a lograr un nivel de mejora continua superior, con lo que conseguirás una ventaja competitiva al diferenciarte de la competencia conociendo mejor a tus prospectos y tomando las acciones necesarias en el tiempo correcto para no perder buenas oportunidades de negocio y aumentar tus porcentajes de cierres de ventas. 

Conoce más acerca de cómo el ERP SAP Business One ha ayudado a empresas como la tuya, da click y descubre que contar con procesos eficientes y hacer más productiva y rentable tu empresa es posible. 

Julio Castro | Director General CorpoNet