Para las Pequeñas y Medianas Empresas (PyMEs), atraer y retener clientes es mucho más desafiante que para sus grandes competidores. Entonces, ¿cómo pueden los propietarios de estas empresas mantenerse en la preferencia del mercado? La respuesta podría estar en crear una excepcional experiencia del cliente (CX).

Hoy, cuando los compradores están más empoderados como nunca antes, superar sus expectativas es vital para retenerlos, mantener su lealtad a largo plazo y, con ello, impulsar el aumento de los ingresos de la empresa. 

Tabla de contenido:

¿Qué es la experiencia del cliente y cómo influye en el éxito de una empresa?

La omnicanalidad en la experiencia del cliente

Los sistemas ERP pueden mejorar la gestión de las relaciones con los clientes

¿Cómo la automatización de procesos puede mejorar la experiencia del cliente?

Para darnos una idea de la importancia de la experiencia del cliente, basta saber que el 65% de los potenciales clientes aseguran que se convertirían en clientes a largo plazo de una marca, si ésta puede brindar experiencias positivas a lo largo del ciclo de compra, de acuerdo con datos de PwC.

Invertir en brindar una excelente experiencia del cliente es una forma segura de mejorar la lealtad a la marca, aumentar los resultados de negocio e, incluso, reducir los costos. Para conocer más sobre el tema, hemos creado este blog post en el que abordaremos qué es la experiencia del cliente y su importancia en el éxito de una empresa, el papel de la omnicanalidad en la CX, cómo los sistemas ERP mejoran la gestión de las relaciones con los clientes y el papel de la automatización de procesos para mejorar la experiencia de cliente.

¿Qué es la experiencia del cliente y cómo influye en el éxito de una empresa?

La experiencia del cliente o CX es un término que hace referencia al conjunto de interacciones que los consumidores tienen con una marca o negocio, en los distintos puntos de contacto, y que generan una impresión general de la marca. Podemos decir que la experiencia del cliente es la suma de cada interacción que un consumidor tiene con una organización, antes, durante y después de una compra.

Los puntos de contacto de estas interacciones incluyen materiales de marketing, servicio al cliente, diseño y calidad de los productos, interacciones en línea, patrocinios, declaraciones públicas de los empleados, apariencia de la tienda física, entre otros. 

Toda interacción física o digital con algo relacionado con una marca, genera una experiencia de cliente y contribuye a formar las opiniones acerca de la misma, las cuales son determinantes para lograr conversiones, mantener la lealtad del cliente y conseguir recomendaciones positivas.

La experiencia del cliente ha tomado relevancia en años recientes, cuando las empresas se dieron cuenta de la importancia del cliente para el éxito del negocio. Hoy, los clientes se han vuelto el núcleo de las estrategias empresariales, por lo que, además de ofrecer productos y servicios de calidad, las empresas necesitan enfocar sus esfuerzos en brindar experiencias satisfactorias.

Crear experiencias del consumidor positivas, puede impulsar el crecimiento del negocio a través de estos beneficios:

• Aumenta la fidelización y retención de clientes,
• Mejora la reputación de la marca, aumentando el valor de la misma,
• Atrae a nuevos consumidores,
• Reduce las quejas de los clientes,
• Impulsa la optimización de las estrategias, acciones y campañas de marketing y ventas,
• Genera un mecanismo efectivo de diferenciación frente a la competencia, que influye en el proceso de decisión de compra.

La omnicanalidad en la experiencia del cliente

Uno de los factores clave para mejorar la experiencia del cliente, y que debe ser parte de una estrategia de CX, es la omnicanalidad, un enfoque que aprovecha los diversos canales de comunicación para que la marca pueda interactuar con su público, genere excelentes relaciones y brinde una buena experiencia de usuario.

Una estrategia de omnicanalidad permite que el cliente utilice los distintos puntos de contacto para interactuar con la marca o negocio de forma cohesionada en todos ellos. Al tener múltiples canales de comunicación integrados, los clientes pueden comenzar el ciclo de compra en un canal, y luego continuar en otro, recibiendo apoyo y asesoría continua del negocio. Así, se brinda un viaje de comunicación continuo y consistente, lo que genera una positiva experiencia del cliente en todos los canales.

Este tipo de estrategia considera todo el ciclo de compra, desde la concientización hasta el soporte postventa. 

Construir una experiencia de cliente omnicanal puede conquistar beneficios significativos para la empresa, tales como proveer a los clientes de más opciones para interactuar con el negocio, incrementar la satisfacción y lealtad de los consumidores, expandir las oportunidades de ventas, alcanzar y atender a diversas audiencias, por mencionar algunos.

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Los sistemas ERP pueden mejorar la gestión de las relaciones con los clientes

Al ser la satisfacción del cliente un factor esencial para el éxito del negocio, las relaciones con los clientes representan uno de los activos del negocio más importantes, y por lo tanto, necesitan ser optimizadas. Los sistemas ERP son una buena opción cuando se trata de la gestión de relaciones y la creación de mejores experiencias del cliente.

Además de administrar las operaciones del negocio, un sistema ERP permite capturar y reunir toda la información sobre los clientes y el comportamiento del mercado, ayudando a ofrecer precios más justos y consistentes, mejorar los niveles de servicio y entregar experiencias que dejen clientes satisfechos.

Esto es posible gracias a la integración de un módulo CRM (Customer Relationship Management) al sistema ERP, que permite almacenar datos clave sobre los clientes, como su ubicación, fecha de compra, número de usuarios, etc., lo que ayuda a las empresas a brindar el mejor servicio posible en todas las interacciones y en cualquier punto de contacto.

Una de las mayores ventajas de integrar un módulo CRM al software ERP, es su capacidad de brindar una visión completa de los clientes, lo que resulta clave para construir relaciones duraderas con ellos y detectar nuevas oportunidades para el crecimiento a futuro.

¿Cómo la automatización de procesos puede mejorar la experiencia del cliente?

Si bien crear una experiencia del cliente uniforme es esencial para el éxito del negocio, hacerlo requiere un alto nivel de colaboración entre todos los departamentos de la empresa. No obstante, las organizaciones pueden recurrir a la automatización de procesos clave para mejorar la experiencia del cliente.

Un software de automatización ayuda a simplificar y agilizar los procesos que tienen un impacto directo en la forma en que los clientes interactúan y experimentan una marca. La automatización facilita la comunicación, aborda las inquietudes de los clientes y aumenta la retención.

Algunas formas en que la automatización mejora los procesos y brinda una experiencia del cliente excepcional, son:

• Habilita comunicaciones más eficientes con los clientes, como el uso de chatbots para dar respuestas más rápidas.
• Envía recomendaciones de productos personalizadas, que aseguran a las marcas o negocios que los clientes encontrarán fácil y rápidamente los productos que desean comprar.
• Automatiza las campañas de email marketing, para enviar al cliente emails personalizados.
• Ayuda a implementar programas de fidelización de clientes, ofreciendo recompensas personalizadas en el momento y canal adecuado.

Como puedes darte cuenta, la experiencia del cliente es una prioridad de negocio que debe mantenerse constante y consistente. Por esto, es fundamental que como líder de una empresa en crecimiento, impulses estrategias enfocadas en mejorar las relaciones con tus clientes. 

SAP Business One es una plataforma de software ERP, diseñada especialmente para Pequeñas y Medianas Empresas (PyMEs), que puede ayudarte a aumentar la eficiencia a través de la automatización, logrando un conocimiento completo y sólido de todas las etapas del proceso de compra, y contribuyendo a mejorar la experiencia del cliente.

Julio Castro | Director Corponet | SAP Business One