Con la expansión del internet, la adopción de dispositivos móviles y la diversidad de hábitos de compra del consumidor, se ha vuelto más importante que nunca para los negocios, adoptar la omnicanalidad para brindar experiencias de cliente excepcionales y personalizadas. Una estrategia omnicanal permite a las empresas ofrecer experiencias de usuario consistentes y fluidas al interconectar cada punto de contacto con el cliente.
De acuerdo con datos de Gartner, el 50% de las grandes organizaciones a nivel mundial, no habrán podido unificar hasta 2022, los canales de marketing, lo que generará una experiencia del cliente inconexa y aislada que podría frenar iniciativas de comercio digital. Es por esto que, para seguir siendo competitivas, las empresas deben asegurarse de coincidir con sus clientes en los canales donde están y en los dispositivos que utilizan.
Para impulsar la omnicanalidad, es sustancial apoyarse de herramientas tecnológicas como un software ERP, que integre todos los sistemas de información empresarial con el fin de lograr un flujo ordenado de los datos para la toma de decisiones.
En este post te decimos qué es la omnicanalidad, cuáles son sus beneficios y por qué es un tema importante para tu empresa.
La omnicanalidad en marketing y ventas se refiere a la integración y cooperación de los diversos canales que utilizan las organizaciones, para interactuar con los consumidores, con el objetivo de crear una experiencia de marca consistente y una experiencia de usuario fluida que deje una satisfacción plena, ya sea que el cliente compre a través de canales en línea o en una tienda física.
Una estrategia omnicanal se centra en integrar y mejorar toda la experiencia del cliente, no las experiencias individuales del cliente en los diferentes canales del negocio. Según un estudio de la firma de análisis Aberdeen Group, las empresas que han establecido un fuerte compromiso con el cliente omnicanal, retienen, en promedio, al 89 por ciento de sus clientes; en comparación con el 33 por ciento de las empresas con un compromiso débil del cliente omnicanal.
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Bajo un enfoque de omnicanalidad, cada canal del negocio funciona en conjunto para crear una experiencia unificada. Esto significa que los clientes pueden comprar en línea desde una computadora de escritorio o un dispositivo móvil, o acudir a una tienda física, y la experiencia será siempre fluida y consistente.
Estos son algunos ejemplos para entender la omnicanalidad en acción:
• Un cliente recibe un mensaje SMS sobre una promoción, y al acudir a la tienda física, puede comprar el mismo artículo en promoción.
• Un cliente ve en un anuncio de Facebook, un producto que decide comprar; acude a la tienda física y encuentra el producto con las mismas características, incluyendo el mismo precio.
• En un canal de ventas por TV, un consumidor observa un electrodoméstico y decide comprarlo, pero en lugar de llamar por teléfono, decide entrar a la tienda en línea donde encuentra el producto tal cual lo vio en TV.
Una estrategia omnicanal es clave para involucrar a los clientes de manera significativa, independientemente del dispositivo o canal, y crea una experiencia cohesiva en cada interacción del cliente con la marca o negocio.
Estas son algunas formas en que una experiencia de usuario omnicanal beneficia a la empresa:
La omnicanalidad brinda a las empresas la oportunidad de personalizar los mensajes para el público objetivo; de esta forma, puede ofrecer un alto nivel de personalización que genere excelentes experiencias para los clientes, mayores conversiones y una mayor lealtad a la marca.
Tener una estrategia omnicanal implica realizar un seguimiento del comportamiento del cliente en diferentes canales, lo que brinda una visión más completa de sus comportamientos. Al realizar un seguimiento de las interacciones en todos los canales, las marcas obtienen una mejor comprensión de cómo es el viaje del cliente, cuándo y dónde los consumidores prefieren participar y qué campañas han creado el mayor valor.
Posicionar a la empresa en función de la experiencia que brinda, la ayuda a destacarse de la competencia. Brindar una excelente experiencia al cliente en cada punto de contacto puede ayudar a superar a la competencia.
Una empresa omnicanal alienta a los clientes a interactuar con la marca a través de múltiples puntos de contacto y canales. Esta mayor interacción y satisfacción puede ayudar a aumentar los ingresos, ya que el cliente puede volver a comprarle a marca e, incluso, recomendarla.
El objetivo principal de una estrategia omnicanal es involucrar a los clientes, independientemente del dispositivo o canal que utilicen. Esto es un tema crítico para los negocios, ya que actualmente los consumidores usan un promedio de casi seis puntos de contacto cuando compran un artículo, y casi el 50% utiliza, regularmente, más de cuatro, según datos de una encuesta de Retail Dive.
Las empresas ahora necesitan difundir sus campañas de marketing y dar servicio al cliente a través de múltiples canales, en lugar de centrarse solo en uno o dos. No hacerlo así, podría significar pérdida de oportunidades para conectar con clientes y generar ventas. Y la omnicanalidad les ayuda a asegurarse que sus canales interactúen de tal manera que un cliente reciba una experiencia de servicio totalmente integrada.
A pesar de que la omnicanalidad es un término que ha cobrado notoriedad desde hace ya varios años, en especial en las áreas de marketing y ventas; aún es común que sea visto como sinónimo de multicanalidad, lo cual es un error.
Si bien ambos conceptos implican vender a través de múltiples canales físicos y digitales, la diferencia reside en cómo se une la experiencia del cliente a través de esos canales. Aquí podemos ver la diferencia:
Si bien podemos encontrar varias empresas omnicanal en diferentes industrias, aún hay otras que no han adoptado completamente la omnicanalidad, y de seguir así, estarían desaprovechando una “mina de oro”. Hoy en día, las empresas pueden implementar la omnicanalidad con la ayuda de la tecnología. El software ERP SAP Business One proporciona una solución de gestión omnicanal de extremo a extremo que cubre todo, desde los POS hasta operaciones administrativas y de la oficina central.
Puedes conocer más acerca de los alcances de un software ERP para impulsar los objetivos de negocio, en estos casos de éxito.
Julio Castro | Director General Corponet | SAP Business One