Las organizaciones modernas, inmersas en un entorno altamente competitivo encuentran que su única garantía de sobrevivir y ser exitosas es siendo más eficientes en su proceso de venta. Como te compartimos en el artículo “Beneficios de automatizar tu proceso comercial” es muy importante contar con un proceso comercial estructurado, definido ya que esto es la base que te ayudará a gestionar de la mejor manera todas las actividades que se llevan a cabo durante el mismo y poder aprovechar al máximo las oportunidades de venta con las que cuentas y que como sabes requiere mucho esfuerzo y recursos para conseguirlas.
Parte muy importante de este proceso es precisamente el seguimiento y control que tienes sobre tu proceso de ventas para saber si realmente está teniendo los resultados esperados, si hay oportunidades de mejora y sobre todo si las personas involucradas en cada una de las etapas y procedimientos están llevándolos a cabo de la manera más óptima para el beneficio de la empresa. De esta necesidad surge la pregunta, “¿Sabes qué tienes que mejorar y cómo medirlo?”, en la mayoría de los casos la respuesta es no, es por esto que resulta necesario identificar los indicadores clave de tu negocio, es decir, aquellos que te permiten medir de manera concreta el cumplimiento de tus objetivos y que al analizarlos e interpretarlos puedan generarte información de valor para tomar decisiones y emprender acciones.
El área comercial de tu empresa además de ser la generadora de ingresos es el vínculo entre el mundo externo y el interno de tu entorno empresarial. Siendo por eso que es importante contar con una serie de controles e indicadores en cada uno de los procesos que colabora a su productividad, lo que te permitirá evaluar el desempeño continuamente y generar ciclos de mejora, esto resultará en mejores niveles de ventas y clientes más satisfechos. El conjunto de indicadores dependerán de tus objetivos, el giro de tu empresa, es por esto que cada organización debe de identificar y gestionar sus propios indicadores clave (KPIs). Mas adelante mencionamos algunos indicadores genéricos del área comercial.
KPI (Key Performance Indicator ) son las métricas utilizadas para cuantificar los resultados de una actividad o estrategia que es fundamental para el éxito de la organización en función de un objetivo predeterminado.
Estos indicadores clave, los cuales en esta ocasión los vamos a enfocar al proceso comercial, para ser considerados como tales deberán cumplir con 3 características:
1) Ser relevantes para el éxito de la operación comercial de tu empresa
2) Ser SMART por sus siglas en inglés (Específico, Medible, Lograble, Relevante, Límite de Tiempo).
3) Servir para definir estándares y parámetros.
Para la operación comercial de tu empresa, puedes dividir tus indicadores clave en dos categorías principales:
a) Indicadores de resultados, como pueden ser:
Volumen de ventas
Cartera de clientes
Ingreso de nuevos clientes
Crecimiento de margen bruto
b) Indicadores de la gestión, que ocurren durante el proceso de venta, entre otros son:
Clientes atendidos por el vendedor en el periodo.
Número de llamadas de ventas realizadas.
Número de visitas realizadas.
Hit Ratio (porcentaje de efectividad de conversión a cierre).
Tiempo de conversión de una etapa a la siguiente en el embudo de ventas.
Si tu equipo comercial tiene claros los objetivos y los indicadores que los soportan, será más fácil que puedan ser más eficientes en llevar a cabo sus actividades clave y esto se verá reflejado en un proceso de ventas más controlado y con mejores resultados.
Entre otras ventajas que te aportarán tener bien definidos tus KPIs para medir el desempeño tanto de tu proceso de ventas como de tu equipo están las siguientes:
• Obtendrás información de valor sobre el desempeño del equipo comercial así como de los procesos del departamento para tomar decisiones, planificar, identificar áreas de oportunidad y tomar las medidas necesarias de manera oportuna.
• Establecerás metas realistas para tu equipo de ventas y mejorarás la comunicación al tener la visibilidad de lo que se quiere lograr de manera objetiva.
• Identificarás y evaluarás de manera más eficiente el rendimiento del equipo de ventas canalizando sus actividades en las actividades y métricas que son realmente importantes para la empresa.
• Tendrás una pauta acerca de las áreas de oportunidad de los vendedores contando con objetivos medibles con lo cual podrás identificar la necesidad de entrenamiento que existe.
El objetivo de tener visibles estos indicadores en lograr una sincronía y enfoque de todo el equipo en el proceso de ventas incluyendo desde la prospección, la venta y la entrega del pedido hasta la post-venta.
Como parte esencial del control del área de ventas es importante que definas la información necesaria que requieres de tu equipo de trabajo para poder llevar a cabo la toma de decisiones oportuna.
Una actividad relevante en el departamento comercial es establecer controles que permitan monitorear y garantizar que el equipo de ventas esté dando su máximo potencial para alcanzar las metas del área.
Para obtener mayor visibilidad de los indicadores a medir por medio de tus controles, es recomendable que los dividas según la etapa del proceso comercial, como podría ser de la siguiente manera:
a) Reportes de Preventa: Durante el ciclo de preventa lo más importante es el seguimiento a tus oportunidades de venta para que no pierdas alguna por falta de atención oportuna, así mismo te servirá para estar en un ciclo de mejora continua en el cual puedas ir incrementando tu efectividad de conversión y reduciendo tiempos entre etapas. Algunos reportes que se pueden manejar durante este proceso son los siguientes:
• Número de clientes prospectos adquiridos.
• Tiempo de conversión entre etapas.
• Porcentaje de conversión entre etapas.
• Actividades del vendedor (llamadas, visitas, demostraciones)
• Porcentaje de cierre de ventas (Hit rate ó efectividad de cierre)
b) Reportes de ventas: Cuando ya se ha realizado la venta, existen diversos informes que es conveniente llevar a cabo de manera periódica para tener un mejor entendimiento del comportamiento de tu departamento comercial, su eficiencia y su desempeño. El tipo de reporte e indicadores que requieras dependerá de la información que tu empresa en particular necesite para la toma de decisiones. Entre otros podemos mencionar los siguientes:
• Comisiones de los vendedores.
• Ventas por cliente.
• Ventas por periodo de tiempo.
• Ventas por producto /servicio.
• Ventas por zona geográfica.
• Ventas por línea de productos.
• Márgenes brutos.
• Descuentos aplicados.
• Cumplimiento de metas.
c) Reportes post-venta: Como parte de un seguimiento integral y de relación de valor con tu cliente, es importante monitorear ciertos indicadores después de haber sido realizada la venta, en este caso los reportes que te serán de utilidad son, por mencionar algunos:
• Índice de satisfacción del cliente / Lealtad.
• Devoluciones y Reclamaciones.
• Porcentaje de recompras.
Más allá del beneficio inmediato de llevar un control puntual de tu proceso de ventas y del equipo que colabora para que éste se lleve a cabo, es de gran importancia que identifiques qué tipo de indicadores y reportes son los que tu empresa, de acuerdo a su giro, mercado meta u otra característica requiere para contar con información de valor que te brinde la visibilidad de conocer a fondo el negocio así como de tomar acciones preventivas y correctivas en el tiempo oportuno.
Los reportes en el área de ventas, te darán datos relevantes de manera individual, pero su valor real se encuentra en poder tomar esa información para analizarla desde un punto de vista global que impacta en toda la organización, por ejemplo si el volumen de ventas actual va acorde al presupuesto que se realizó, lo cual te permitirá cumplir con los objetivos de inversión y gasto que se hayan planificado al contar con los recursos necesarios. Las ventas son la fuente primordial de ingresos de tu compañía y las que aportarán gran parte de la rentabilidad de la misma, es por eso que llevar un control eficiente de tu proceso de ventas es un factor crucial para el éxito de tu negocio.