¿Cuándo fue la última vez que recordaste comprar un producto en línea y visitar la tienda para devolverlo? ¿Qué hay de comprarlo en la tienda y devolverlo en línea? El segundo escenario es altamente comprobable, pero el servicio al cliente ofrecido por los minoristas de hoy aún no han alcanzado el segundo nivel. El servicio al cliente generalmente sigue un enfoque multicanal para interactuar con los clientes, pero el enfoque debe ser proporcionar una experiencia única y uniforme en todos los canales, ¿Está tu negocio preparado para asumir los retos del comercio digital? En esta publicación te enseñaremos algunas pistas para saber si tu empresa tiene el sistema administrativo correcto para lograrlo.
Seguramente hayas escuchado o leído sobre omnichannel. Este concepto se refiere básicamente al hecho de que el servicio se brinda en un solo canal, ofreciendo experiencias del cliente en todos los puntos del contacto como las redes sociales, lo que permite interacciones con los clientes cuando y donde quiera sin importar lo que los clientes quieran. Omnichannel funciona en todos los dispositivos y métodos, desde computadoras portátiles, tabletas y teléfonos móviles hasta centros de atención telefónica y en persona, donde los usuarios pueden interactuar a través de sitios web, correo electrónico, etc.
Como líder de ventas es importante que te preocupes en lograr que tu departamento comercial escuche y adopte los requisitos de los clientes. Esto ayudará no solamente a adaptar la innovación a su cadena de negocios, sino también a ofrecer una ventaja competitiva. La mayoría de los clientes tienen acceso a una gran cantidad de opciones de compra, y pueden juzgar mejor los servicios y características de un sitio web o aplicación móvil con los de la competencia.
Aquí hay algunos ejemplos de cómo la transformación digital ofrece una clara ventaja:
Con el aprendizaje automático y las tabletas, muchas empresas hacen posible que los clientes puedan comprar, mirar tallas e incluso pedir prendas a un robot y tenerlas sin necesidad de salir del probador.
Muchas organizaciones usan una combinación de reglas y análisis para ofrecer a los clientes opciones personalizadas. La creación de valor ocurre cuando los centros de servicio al cliente aprovechan el poder de la analítica para comprender mejor a los clientes, los viajes de los clientes, los eventos que desencadenan las interacciones del servicio y las mejores resoluciones.
En 2019, las organizaciones continuarán ampliando el poder del aprendizaje automático para prescribir los pasos correctos para que los clientes o agentes presten un servicio más eficaz a los clientes. Las máquinas aprenderán cómo dirigir mejor un boleto de servicio o un cliente al recurso del centro de servicio al cliente que puede responder de manera más efectiva a una pregunta, que se basa en el éxito pasado. El aprendizaje automático también puede impulsar los próximos pasos correctos utilizando el comportamiento actual de los clientes para ayudar a adelantarse a futuras llamadas.
Todos hemos experimentado la frustración de escuchar grabaciones automáticas, presionar números de opción y esperar a que nos conecten con un agente telefónico de atención al cliente.
Por suerte, estos días han desaparecido. Los clientes conocedores de la tecnología hoy tienen menos tiempo y paciencia para ese proceso y es por eso que se están moviendo hacia el auto servicio, ¿Por qué llamar a un número gratuito si es posible hacer esa solicitud de devolución por un chat? Los clientes reciben el servicio con menos fricción, y las empresas ahorran el costo generado en la contratación de agentes.
¿Alguna vez has tenido problemas para conocer el estado de un pedido que has realizado? Con la automatización de procesos robóticos, los clientes obtienen actualizaciones en sus teléfonos móviles durante todo el proceso. Desde el momento en que realiza su pedido, las actualizaciones en tiempo real se envían 24x7, haciendo que el servicio al cliente sea rápido y conveniente.
Esta solución aumenta la eficiencia, reduce el tiempo de procesamiento y aumenta la precisión, lo que resulta en una mejor experiencia del cliente. Los centros de servicio al cliente pueden automatizar procesos completos de extremo a extremo, como la incorporación de cuentas o adjudicaciones de reclamos, utilizando agentes humanos solo para manejar excepciones.
¿Alguna vez usaste el chat para devolver un artículo a una tienda de comestibles en línea? Supongamos que un cliente desea un reembolso por el artículo devuelto, pero la opción de chat no entiende su solicitud y ordena un reemplazo. Probablemente este cliente termine molesto.
Los clientes hacen preguntas en lenguaje natural, y queremos la capacidad de mantener una conversación. Un servicio de Chatbots debe ser lo suficientemente inteligente como para interpretar el lenguaje natural y proporcionar respuestas significativas. Los nuevos agentes de servicio al cliente inteligentes abarcan una amplia gama de capacidades, desde chatbots de un solo uso hasta agentes virtuales que incorporan el aprendizaje profundo y la IA que los hacen más inteligentes con el tiempo.
Las capacidades de interacción en tiempo real abren nuevas oportunidades para el compromiso del cliente. Sin embargo, los desafíos de ejecución (que implican cambios de procesos y de organización, por ejemplo) y la integración a través de múltiples puntos de contacto -páginas web, dispositivos móviles, centros de contacto e interacciones cara a cara- deben abordarse antes de que puedan considerarse una ventaja competitiva.
Los clientes esperan servicio en cada punto de su viaje de compromiso, y esperan que los centros de servicio al cliente valoren su tiempo. Navegarán en conjunto con anotaciones puede ayudar a los clientes a pasar por formularios complejos, y el uso del video puede ayudar a explicar situaciones complejas para ayudar a los clientes de forma remota.
En 2019, los centros de servicio al cliente aprovecharán el compromiso visual para fortalecer las relaciones con los clientes en un mundo digital. Esto aumenta el éxito al permitirles a los clientes incorporar los servicios que brindan de manera más efectiva. Los centros de servicio al cliente en el futuro usarán videos para leer las expresiones faciales de los clientes y reaccionar a los signos de frustración o enojo, mostrando esta información al agente del centro de servicio al cliente para un mejor compromiso.
Posiblemente en algún episodio de tu vida hayas experimentado la frustración de explicar un problema varias veces a diferentes agentes de servicio al cliente en línea o por teléfono sin resolución. Imagina lo frustrado que estarías si visitaras una tienda física y tuvieras que explicar el problema una vez más.
Los clientes esperan experiencias de servicio consistentes en todos los puntos de contacto e iniciar una interacción en un canal y completarla en otro sin tener que repetirlo.
Las empresas necesitarán analizar activamente los comentarios de los clientes a través de silos departamentales para encontrar y solucionar problemas entre canales y también diseñar viajes para guiar a los clientes a los canales correctos mediante su investigación a través del análisis de viaje para comprender el comportamiento de los clientes a través de los canales, lo que les permite relacionarse contextualmente con los clientes.
Los resultados de este análisis les permitirán identificar las rutas comunes de los clientes, estimar la frecuencia de los cuellos de botella operacionales y determinar qué combinaciones de interacciones darán lugar a los resultados comerciales deseados, como una mejor experiencia del cliente.
Ahora que has visto algunos ejemplos de cómo la transformación digital puede ayudar a las empresas a desarrollar una ventaja competitiva, ¿Cuenta tu compañía con el sistema administrativo correcto para asumir y mejorar su estrategia de comercio digital? Un sistema ERP es una gran ayuda para lograrlo.
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Julio Castro | Director General CorpoNet | SAP Business One México