Para la mayoría de las personas, la experiencia de servicio significa tanto, o incluso más, que el producto o servicio mismo que están adquiriendo. Muchas de ellas han tomado decisiones de compra o se mantienen comprometidas con las marcas o negocios a partir de la buena calidad del servicio que han recibido.
El 68% de los consumidores aseguran estar dispuestos a pagar más por productos y servicios de una marca conocida por ofrecer buenas experiencias de servicio al cliente, de acuerdo con datos de HubSpot. Así mismo, otra investigación de HubSpot señala que el 93% de los clientes probablemente realizarían compras repetidas con empresas que ofrecen un excelente servicio al cliente.
Tabla de contenido:
Qué es la calidad del servicio
Importancia de la calidad del servicio
Cómo medir la calidad del servicio en tu empresa
Para las empresas en crecimiento, brindar un servicio de buena calidad a los clientes se vuelve necesario para navegar y salir avante en el competitivo panorama empresarial. Un servicio de calidad puede convertirse en un diferenciador clave frente a la competencia y garantizar que los clientes volverán a tu negocio una y otra vez, además de que vendrán con otros clientes.
Tomando en cuenta la importancia de comprender el significado de la calidad del servicio y de cómo medir este factor clave para las organizaciones, hemos elaborado este blog post donde encontrarás la información necesaria para conocer sobre este tema.
La calidad del servicio es un modelo para el diseño de estrategias enfocadas a comprender la satisfacción del cliente en el servicio, a través de todo el viaje de compra; mediante el análisis de la brecha entre la experiencia del cliente en los servicios prestados y sus expectativas.
Debido a que este concepto se refiere a aquellos aspectos de la entrega del servicio al cliente, incluida la seguridad, la confiabilidad, las operaciones, el cumplimiento de tarifas y las relaciones con los clientes; cada industria, incluso cada empresa, tiene diferentes estándares para definir la calidad del servicio.
Podemos decir que la calidad del servicio es un punto de referencia sobre cómo una organización comprende las necesidades de sus clientes y cumple con sus expectativas. Al comprender qué es la calidad del servicio y cómo mejorarla, la empresa tiene en sus manos activo invaluable para impulsar el crecimiento de su negocio.
Debido a que la calidad del servicio es el valor de un servicio brindado a los clientes, es inherentemente subjetivo, ya que está impulsado por las necesidades, expectativas y percepciones de los clientes. Por esta razón, existen diversos tipos calidad de servicio.
Todos los procesos y operaciones diarias de la empresa, así como sus productos y servicios, deben estar caracterizados por la calidad, misma que necesita estar basada en estándares, de acuerdo con las necesidades del mercado; de esta manera, los clientes pueden percibir una calidad de servicio constante en todo lo que tiene que ver con tu empresa y en todos sus canales de atención.
La calidad de servicio no es un factor estático, por el contrario, se debe y necesita modificar de acuerdo con los comentarios y la satisfacción del mismo cliente, pero también, según las necesidades del negocio. Una evaluación constante de la calidad de servicio al cliente es clave para ubicar oportunidades de mejora.
Este tipo de calidad de servicio se refiere a la búsqueda constante que hacen las empresas con el fin de lograr una calidad de servicio de excelencia, que marque la diferencia con sus competidores y los destaque en su mercado.
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Con tantas opciones disponibles en el mercado, es posible que te preguntes cuál es la importancia de la calidad del servicio. Sin duda, se trata de un tema prioritario, especialmente para las pequeñas y medianas empresas.
Imagina que tienes productos increíbles y de buena calidad a excelentes precios, pero tus empleados de primera línea no brindan una buena atención a los clientes. Lo más seguro es que estos no te compren, y si lo hacen, es probable que no regresen ni tampoco te recomienden, lo que afectaría tu negocio a mediano y largo plazo. Así de influyente es la calidad del servicio.
La importancia de la calidad del servicio también puede verse reflejada en:
Medir la calidad del servicio es un proceso necesario para cualquier empresa que busque mejorar el servicio e impulsar el crecimiento del negocio. Medir la calidad del servicio es esencial porque, de lo contrario, no tendríamos una idea clara del servicio que estamos brindando a los clientes. Asumir que todo funciona bien porque el negocio es rentable, no siempre es un buen indicador.
Pero ¿cómo medir la calidad del servicio? Aquí te damos algunas opciones.
Modelo SERVQUAL: Es un marco de calidad de servicio que se considera el más holístico para medir este valor. Considera cinco dimensiones (Fiabilidad, Seguridad, Elementos tangibles, Empatía y Sensibilidad) que miden la brecha entre lo que los clientes esperan y sus percepciones sobre el servicio que reciben.
Calificaciones posteriores al servicio: Esta práctica consiste en pedir a los clientes que evalúen el servicio justo después de que lo recibieron. Por ejemplo, un representante de servicio le pregunta al cliente si está satisfecho con el servicio recibido, o se le pide que permanezca en línea para completar una encuesta automática.
Encuesta de seguimiento: Con este método, el negocio pide a sus clientes que califiquen la calidad del servicio a través de una encuesta, ya sea por correo electrónico o mediante un formulario en línea. Estas encuestas miden la opinión general de los clientes sobre el servicio brindado.
Análisis cualitativo de la documentación de servicio: El análisis de los datos y la información recopilada en cada interacción con el cliente, también puede darnos una comprensión más profunda de la calidad del servicio. Los registros de llamadas, transcripciones de los chats o los registros en tiendas físicas pueden arrojar información sobre la experiencia del cliente y cómo mejorarla.
Customer Effort Score (CES): Es una métrica de un solo elemento que mide cuánto esfuerzo tiene que hacer un cliente para resolver un problema, completar una solicitud, comprar/devolver un producto o responder una pregunta.
Sabemos que mantener contentos a todos los clientes, es algo imposible; sin embargo, es importante entender cómo funciona la calidad del servicio para, entonces, detectar patrones persistentes en las interacciones del cliente con la empresa, lo cual puede indicar un problema que necesita solución.
En esta desafiante tarea, es importante contar con un sistema de planificación de recursos empresariales (ERP), que puede gestionar tanto los procesos internos como la información en torno a las interacciones de tus clientes, permitiéndote cumplir más fácilmente con sus expectativas.
Julio Castro | Director General Corponet | SAP Business One México